Главная / Статьи / Интегральное чтиво / Различия между B2B и B2C ИТ услугами

Мировой экономический кризис последних лет подтолкнул многие коммерческие структуры к концентрации своих ресурсов на основных направлениях бизнеса. Так, у компаний появился огромный интерес и внимательное отношение к инструментам по оптимизации своих процессов. В частности,  актуальным для представителей многих фирм стал поиск доступных инструментов более четкого контроля над расходной частью бюджета, а также увеличения эффективности работы. Ведь монополия внутренних подразделений ограничивает бизнес в его возможностях, а также лишает самого монополиста всякого стимула к развитию. Как раз одним из инструментов, сдерживающих ком внутренних затрат, и повышающий эффективность становится ИТ аутсорсинг. Он дает реальную возможность компаниям экономить на гибкости и масштабируемости приобретаемых ИТ услуг.

Различия между B2B и B2C ИТ услугами

Мировой экономический кризис последних лет подтолкнул многие коммерческие структуры к концентрации своих ресурсов на основных направлениях бизнеса. Так, у компаний появился огромный интерес и внимательное отношение к инструментам по оптимизации своих процессов. В частности,  актуальным для представителей многих фирм стал поиск доступных инструментов более четкого контроля над расходной частью бюджета, а также увеличения эффективности работы. Ведь монополия внутренних подразделений ограничивает бизнес в его возможностях, а также лишает самого монополиста всякого стимула к развитию. Как раз одним из инструментов, сдерживающих ком внутренних затрат, и повышающий эффективность становится ИТ аутсорсинг. Он дает реальную возможность компаниям экономить на гибкости и масштабируемости приобретаемых ИТ услуг.

B2B и B2С – трансформируем отличия в преимущества.

Мировой экономический кризис последних лет подтолкнул многие коммерческие структуры к концентрации своих ресурсов на основных направлениях бизнеса. Так, у компаний появился огромный интерес и внимательное отношение к инструментам по оптимизации своих процессов. В частности,  актуальным для представителей многих фирм стал поиск доступных инструментов более четкого контроля над расходной частью бюджета, а также увеличения эффективности работы. Ведь монополия внутренних подразделений ограничивает бизнес в его возможностях, а также лишает самого монополиста всякого стимула к развитию. Как раз одним из инструментов, сдерживающих ком внутренних затрат, и повышающий эффективность становится ИТ аутсорсинг. Он дает реальную возможность компаниям экономить на гибкости и масштабируемости приобретаемых ИТ услуг.

ИТ услуги категории «бизнес для бизнеса», несомненно, являются наследниками B2C услуг. Однако не стоит при реализации B2B слепо следовать опыту сегмента «бизнес для потребителя», ибо между данными видами деятельности существуют определенные различия: 

 — высокие затраты на привлечение клиентов

Низкой стоимости привлечения клиента в секторе B2C противостоит высокая стоимость доступа к бизнес-клиенту в сфере B2B. Поэтому, избегая пустой траты ресурсов на поиск малообещающих клиентов, последним стоит составить портрет «эталонного» потребителя, а также подготовить систему критериев для раннего распознавания перспективной клиентуры.

Нельзя также оставлять без внимания факт ограниченности числа потенциальных клиентов B2B. Вследствие такой ограниченности, возникает необходимость не только качественного предоставления ИТ услуг, но и долгосрочного развития отношений с клиентами. По сути, должна происходить максимальная фокусировка на стратегических клиентах.

Стоит отметить, все вышеуказанные меры позволяют минимизировать средние издержки на привлечение новой клиентуры.

— наличие «барьерного страха»

Обычные люди, как правило, покупают ИТ услуги для удовлетворения индивидуальных потребностей. Организации же, в свою очередь, ищут решения бизнес-задач. При этом, для бизнес-структуры риск неправильного выбора на порядок выше — он может быть просто фатальным. Поэтому, работая в сфере «бизнес для бизнеса», и находясь на этапе переговоров с потенциальным клиентом, необходимо «облегчить» его решение об использовании ИТ аутсорсинга. Для этого компаниям-аутсорсерам целесообразно запастись хорошими знаниями в сфере ведения бизнеса клиента. Кроме того, будет уместно провести маркетинговое исследование на предмет распознавания проблем и выявления рисков клиента, а также в свете вышесказанного подготовить обстоятельный перечень преимуществ, предлагаемой ИТ услуги. Все это, безусловно, послужит снижению «барьера страха» клиента.

— необходимость доверительных отношений с отделами закупок

Если рядовой потребитель может руководствоваться эмоциями и не иметь глубоких знаний об ИТ услуге, то бизнес-структуры имеют профессиональные отделы закупок. Такие отделы оценивают поставщиков по  объективным и измеримым критериям, при этом учитывая отраслевой опыт и надежность. Хорошим ответом поставщика ИТ услуг будет создание специализированных отделов по работе с конкретным сегментом рынка. Преимуществом таких отделов является быстрый выход сотрудников на должный уровень знаний и навыков. Следствием этому есть установление норм общения между отделами закупок клиента и спецотделом аутсорсера по типу «профессионал-профессионал», что служит фундаментом для начала доверительных отношений.

— персонализированные ИТ услуги

 Для сферы B2С характерны однотипные решения и территориальная привязка. В сфере же «бизнес для бизнеса» география клиентов играет второстепенную роль, а юстировка ИТ услуги под заказчика может выполняться в процессе продаж. Предложить клиенту уникальную, созданную только для него ИТ услугу не сложно. Так, необходимо сделать процесс принятия решения о модификации услуги под конкретного клиента более гибким и простым. Для этого стоит отказаться от норм жесткого операционного менеджмента и найти самостоятельно-мыслящих сотрудников. Такая комбинация, непременно, позволит ИТ услуге оставаться индивидуальной для каждого клиента.

— обоснованность преимуществ ИТ аутсорсинга перед моделью инсорсинга

Для корпоративного клиента, в отличие от рядового потребителя,  приобретаемые решения, зачастую, имеют высокую стоимость. Исходя из этого, демонстрацией преимуществ ИТ аутсорсинга может стать расчет совокупной стоимости владения собственным подразделением TCO — Total Cost of Ownership. Такой расчет позволит клиенту оценить как прямые, так и косвенные, затраты, связанные с содержанием собственной службы. Сравнивая затраты на приобретение ИТ услуг с TCO, имеем более низкую себестоимость на стороне ИТ аутсорсинга. 

Бизнес не любит переплачивать, но доверяет надежным партнерам со стабильными ценами. По этой причине ИТ аутсорсинг цены на который постоянно падают, становиться вполне привлекательным для потенциальных клиентов.

— вовлеченность сотрудников компании-клиента

В схемах работы «бизнес для бизнеса» решение о покупке, зачастую, принимает не тот, кому приходится пользоваться результатами приобретения. И если генеральный директор договорился о стоимости услуги, а работать с исполнителями придется секретарше Маше, то она может тихонько саботировать весь процесс.

В противодействие этому на территории клиента необходимо создавать, пусть даже силами и за средства исполнителя,  так называемые, «экспертные группы». В данных группах проводятся опросы, проходит обмен мнениями, составляются списки пожеланий и замечаний. Безусловный плюс такого шага заключается в том, что абсолютно все участники процесса почувствуют свою причастность к принятию решения о приобретении ИТ услуги, тем самым приняв фирму-аутсорсера.  Действенным также является вовлечение сотрудников компании-клиента в процесс обучения, например, правильному пользованию услугой.

— доверие и уверенность клиента в результате

ИТ услуги B2C, как правило, оказывают по предоплате, а B2B — зачастую по факту предоставления услуг. При этом хорошим B2B сервисом можно считать только тот, при котором поставщик услуг готов инвестировать в своего клиента. То есть, практиковать сотрудничество на доверии. Тем более что проверенные компании предпочитают работать с себе подобными, то есть, также проверенными.

Хотелось бы обратить внимание на временной фактор предоставления услуги и контроль ее качества. Так, если рынок B2C терпим к задержкам и срывам в исполнении, то о рынке B2B такого сказать уже нельзя, ведь все бизнес-процессы клиента четко определены во времени и ориентированны на результат. У клиента сферы «бизнес для бизнеса» не должна возникать потребность пошагового контроля исполнителя, такой клиент должен иметь доступ к прозрачной системе контроля результата предоставленных ИТ услуг. Это позволит утвердить уверенность клиента в результате.

— высокая степень удовлетворённости клиентов.

Послепродажный сервис является одним из основных составляющих маркетинговой деятельности любой компании, будь-то B2B или B2C. Следует отметить, в B2B роль послепродажного обслуживания является определяющей.  Так, если несколько десятков утраченных из-за плохого послепродажного сервиса потребителей в сфере B2C не «сыграют погоды», то уже пара потерянных клиентов в сфере B2B может стать серьезной проблемой.

Приоритетной задачей послепродажного сервиса, должно стать эффективное оказание помощи при возникающих проблемах. Это достигается постоянством качества, личными обязательствами, эффективностью организационной структуры подразделения послепродажного сервиса и, наконец, самое главное — способностью быстро и гибко реагировать на любые клиентские запросы.

Многие компании приходят к пониманию важности концентрации усилий на основном направлении бизнеса. Они пытаются подчинить ситуацию с издержками своей воле, хотят поставить ее под свой контроль. В этом случае рано или поздно им приходится прибегать к выносу бизнес-процессов за пределы компании. Как результат, становится вопрос поиска надежных компаний, предлагающих ИТ услуги. Так, западные компании ищут партнеров в Азии, Латинской Америке и Восточной Европе. Нам же проще — на просторах СНГ существует достаточный русскоговорящий кадровый потенциал для формирования аутсорсинговых центров. А вот как аутсорсеры будут бороться за клиента — это их выбор. Несколько инструментов, перечисленных в данном обзоре, они уже могут причислить к своему активу.

Пробуйте все, оставляйте только то, что работает.

О Rona Ray

проверьте также

Обзор внешнего твердотельного накопителя ADATA Elite SE760

ADATA Elite SE760 – это быстрый твердотельный накопитель большой емкости, который легко положить в карман. …

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

WP2Social Auto Publish Powered By : XYZScripts.com